Работа оператора в чат-центре
Здесь рассказываем, как настроить фильтры, отслеживать диалоги и использовать шаблонные сообщения в чате оператора
Last updated
Здесь рассказываем, как настроить фильтры, отслеживать диалоги и использовать шаблонные сообщения в чате оператора
Last updated
Ведение диалогов
Настройка фильтров
Настройка уведомлений
Добавление заметок и тегов
Добавление и работа с задачами
Перевод диалогов
Закрытие диалога
Инициирование диалога
Использование шаблонных сообщений
Теги диалога
Настройки
Для входа в кабинет чат-оператора зайдите на страницу: https://chat.intellectdialog.com/auth/login.
Либо в него можно перейти из личного кабинета на платформе.
3. Затем в поле “Логин сотрудника“ введите номер телефона в формате 7ХХХХХХХХХХ — тот, который был привязан в момент создания сотрудника, — и пароль от учетной записи.
4. Нажмите кнопку “Войти”.
Важно! Пароль может заменить только администратор или пользователь с доступом в админ-панель https://connect.intellectdialog.com/
5. После входа вы попадаете в рабочее пространство чат-центра.
Для звуковых уведомлений о получении новых сообщений нажмите на кнопку включения звука:
“Фильтры “ используются для отображения диалогов.
Можно переключиться на “Все “, тогда будут отображаться все диалоги. “Мои “ — это диалоги, которые перевел на себя оператор данного рабочего пространства.
Также можно выбрать статус:
“Непрочитанные “ — диалоги, содержащие сообщения, которые еще не прочли.
“Неотвеченные “ — диалоги, неотвеченные со стороны оператора (т. е. последнее сообщение потребителя).
“Без ответа “ — сообщения неотвеченные со стороны потребителя (т. е. последнее сообщение бота или оператора).
“Активные “ — открытые диалоги.
“Закрытые “ — в нее попадают заархивированные диалоги.
“Мой отдел” — фильтрует диалоги по отделам, сотрудником которых является пользователь.
Важно! Если у вас аккаунт администратора, то вкладка "Мой отдел" у вас работать не будет, так как админы не относятся к отделам
Также диалоги можно отфильтровать по каналу ("Провайдеру") коммуникации либо выбрать для отображения "Все".
Здесь отображаются чаты согласно выбранному ранее вами фильтру.
Новые непрочитанные сообщения выделяются кружком с цифрой (цифра означает количество новых сообщений в данном диалоге).
“Лупа “ — позволяет осуществлять поиск по диалогам и чатам.
Поиск можно вести по "Персонам" (ФИО, номеру телефона, Id контакта) и "Тексту" сообщения. Для этого воспользуйтесь в открывшемся окне поиска переключателем "Персоны/Сообщения".
Позволяет отправить неактуальный диалог в архив.
Позволяет найти диалоги за конкретную дату.
В нем отображается диалог с пользователем. Также видно, кто ответил — сотрудник (его имя) или бот. Здесь же показано время ответа.
Доступные функции:
“Ввод текста “
“Прикрепить файл” — при необходимости вы можете отправить пользователю изображение или файл двумя способами:
Нажать на значок скрепки.
2. Перетащить изображение или файл на рабочую область и нажать на значок отправки.
“Смайлы” — здесь все очевидно :)
При необходимости вы можете перевести диалог на себя, конкретного сотрудника или сразу на весь нужный отдел (например, если вопрос касается технической части, передать его сразу в отдел технической поддержки).
Индикатор отображает ответственного за диалог.
"Информация о клиенте" — здесь предоставлена вся доступная информация о вашем пользователе. Данные могут подгружаться из CRM по API. Кроме того, вы можете присваивать или удалять теги у выбранного пользователя и/или добавлять "Заметки" и "Новое поле".
Здесь вы можете настроить шаблоны сообщений.
Сохраненные шаблоны можно отправить одним кликом либо вставить в поле сообщения для дальнейшего редактирования.
Вы можете создать задачи себе или коллегам с привязкой к диалогу с конкретным контактом.
Красный ярлык означает, что по данному диалогу есть открытые задачи.
Чтобы закрыть задачу, отметьте ее как выполненную.
Список задач
Для перехода в данный пункт, нажмите в левом нижнем углу кнопку Задачи
В данном пункте будет перечень всех поставленных задач
Основные возможности:
Фильтр по статусам
Для сортировки можем воспользоваться данным фильтром, чтобы отслеживать выполненные и задачи в работе
Фильтр по отделам
При добавлении в организации отделов, можно отфильтровать задачи по ним
Фильтр по назначению
В данном фильтре, находится перечень сотрудников
Фильтр по дате
Можем задать дату для отслеживания созданных задач в данный день
Сбросить фильтры
В списке созданных задач, есть несколько функций:
Пометить задачу завершенной или наоборот сделать ее в работе:
Выполнить ряд действий:
Удалить
Редактировать
Перейти в диалог
Позволяет первым написать вашему клиенту в канал WhatsApp.
При работе с клиентом, есть возможность добавить тег диалога
Доступные функции:
”Добавить тег диалога”, после ввода нужного тега, нажимаем на + в левом нижнем углу
Поставленный тег, будет отображаться в чат центре в списке диалогов. Его будут видеть только сотрудники вашей организации
”Дополнительное меню”, при нажатии в правом нижнем углу, можно отследить какие теги вешались на диалог а также данные теги при необходимости можно удалить
При нажатии появится окно со списком проставленных тегов на диалог
Тег можно удалить из общего списка тегов
А также теги можно удалить из диалога
”Работа с добавленными тегами”, при добавлении списка тегов, можно добавлять существующие в диалог, для этого нужно нажать в поле Добавить тег диалога, появится список тегов, которые были добавлены за все время
На основании добавленных тегов, можем сделать аналитику входящих диалогов, для этого выберем пункт Аналитика
Выберем Теги
В появившемся окне, можем задать нужный временной отрезок, для сбора аналитики по тегам
Для перехода в данный пункт, нажмите в левом нижнем углу кнопку Настройки
Основные функции:
Безопасность
В данном пункте, можно сменить пароль от вашей учетной записи
Уведомления
В данном пункте, можно включить и выключить ползунки, отвечающие за: Оповещение на рабочем столе, Звук уведомлений и Уведомление в табе браузера о поступивших новых диалогах в чат центре
Мой график работы (функционал находится в доработке)
В данном пункте, можно выбрать ваш часовой пояс, рабочие дни недели, а также задать время работы
Собранные данные, будут передаваться в аналитику диалогов, в пункте ”Время работы"
