Работа оператора в чат-центре
Здесь рассказываем, как настроить фильтры, отслеживать диалоги и использовать шаблонные сообщения в чате оператора
Last updated
Здесь рассказываем, как настроить фильтры, отслеживать диалоги и использовать шаблонные сообщения в чате оператора
Last updated
Ведение диалогов
Настройка фильтров
Настройка уведомлений
Добавление заметок и тегов
Добавление и работа с задачами
Перевод диалогов
Закрытие диалога
Инициирование диалога
Использование шаблонных сообщений
Теги диалога
Настройки
Для входа в кабинет чат-оператора зайдите на страницу: .
Либо в него можно перейти из личного кабинета на платформе.
3. Затем в поле “Логин сотрудника“ введите номер телефона в формате 7ХХХХХХХХХХ — тот, который был привязан в момент создания сотрудника, — и пароль от учетной записи.
4. Нажмите кнопку “Войти”.
5. После входа вы попадаете в рабочее пространство чат-центра.
Для звуковых уведомлений о получении новых сообщений нажмите на кнопку включения звука:
“Фильтры “ используются для отображения диалогов.
Можно переключиться на “Все “, тогда будут отображаться все диалоги. “Мои “ — это диалоги, которые перевел на себя оператор данного рабочего пространства.
Также можно выбрать статус:
“Непрочитанные “ — диалоги, содержащие сообщения, которые еще не прочли.
“Неотвеченные “ — диалоги, неотвеченные со стороны оператора (т. е. последнее сообщение потребителя).
“Без ответа “ — сообщения неотвеченные со стороны потребителя (т. е. последнее сообщение бота или оператора).
“Активные “ — открытые диалоги.
“Закрытые “ — в нее попадают заархивированные диалоги.
“Мой отдел” — фильтрует диалоги по отделам, сотрудником которых является пользователь.
Также диалоги можно отфильтровать по каналу ("Провайдеру") коммуникации либо выбрать для отображения "Все".
Здесь отображаются чаты согласно выбранному ранее вами фильтру.
Новые непрочитанные сообщения выделяются кружком с цифрой (цифра означает количество новых сообщений в данном диалоге).
“Лупа “ — позволяет осуществлять поиск по диалогам и чатам.
Поиск можно вести по "Персонам" (ФИО, номеру телефона, Id контакта) и "Тексту" сообщения. Для этого воспользуйтесь в открывшемся окне поиска переключателем "Персоны/Сообщения".
Позволяет отправить неактуальный диалог в архив.
Позволяет найти диалоги за конкретную дату.
В нем отображается диалог с пользователем. Также видно, кто ответил — сотрудник (его имя) или бот. Здесь же показано время ответа.
Доступные функции:
“Ввод текста “
“Прикрепить файл” — при необходимости вы можете отправить пользователю изображение или файл двумя способами:
Нажать на значок скрепки.
2. Перетащить изображение или файл на рабочую область и нажать на значок отправки.
“Смайлы” — здесь все очевидно :)
При необходимости вы можете перевести диалог на себя, конкретного сотрудника или сразу на весь нужный отдел (например, если вопрос касается технической части, передать его сразу в отдел технической поддержки).
Индикатор отображает ответственного за диалог.
"Информация о клиенте" — здесь предоставлена вся доступная информация о вашем пользователе. Данные могут подгружаться из CRM по API. Кроме того, вы можете присваивать или удалять теги у выбранного пользователя и/или добавлять "Заметки" и "Новое поле".
Здесь вы можете настроить шаблоны сообщений.
Сохраненные шаблоны можно отправить одним кликом либо вставить в поле сообщения для дальнейшего редактирования.
Вы можете создать задачи себе или коллегам с привязкой к диалогу с конкретным контактом.
Красный ярлык означает, что по данному диалогу есть открытые задачи.
Чтобы закрыть задачу, отметьте ее как выполненную.
Список задач
Для перехода в данный пункт, нажмите в левом нижнем углу кнопку Задачи
В данном пункте будет перечень всех поставленных задач
Основные возможности:
Фильтр по статусам
Для сортировки можем воспользоваться данным фильтром, чтобы отслеживать выполненные и задачи в работе
Фильтр по отделам
При добавлении в организации отделов, можно отфильтровать задачи по ним
Фильтр по назначению
В данном фильтре, находится перечень сотрудников
Фильтр по дате
Можем задать дату для отслеживания созданных задач в данный день
Сбросить фильтры
В списке созданных задач, есть несколько функций:
Пометить задачу завершенной или наоборот сделать ее в работе:
Выполнить ряд действий:
Удалить
Редактировать
Перейти в диалог
Позволяет первым написать вашему клиенту в канал WhatsApp.
При работе с клиентом, есть возможность добавить тег диалога
Доступные функции:
”Добавить тег диалога”, после ввода нужного тега, нажимаем на + в левом нижнем углу
Поставленный тег, будет отображаться в чат центре в списке диалогов. Его будут видеть только сотрудники вашей организации
”Дополнительное меню”, при нажатии в правом нижнем углу, можно отследить какие теги вешались на диалог а также данные теги при необходимости можно удалить
При нажатии появится окно со списком проставленных тегов на диалог
Тег можно удалить из общего списка тегов
А также теги можно удалить из диалога
”Работа с добавленными тегами”, при добавлении списка тегов, можно добавлять существующие в диалог, для этого нужно нажать в поле Добавить тег диалога, появится список тегов, которые были добавлены за все время
На основании добавленных тегов, можем сделать аналитику входящих диалогов, для этого выберем пункт Аналитика
Выберем Теги
В появившемся окне, можем задать нужный временной отрезок, для сбора аналитики по тегам
Для перехода в данный пункт, нажмите в левом нижнем углу кнопку Настройки
Основные функции:
Безопасность
В данном пункте, можно сменить пароль от вашей учетной записи
Уведомления
В данном пункте, можно включить и выключить ползунки, отвечающие за: Оповещение на рабочем столе, Звук уведомлений и Уведомление в табе браузера о поступивших новых диалогах в чат центре
Мой график работы (функционал находится в доработке)
В данном пункте, можно выбрать ваш часовой пояс, рабочие дни недели, а также задать время работы
Собранные данные, будут передаваться в аналитику диалогов, в пункте ”Время работы"
Важно! Пароль может заменить только администратор или пользователь с доступом в админ-панель
