Работа оператора в чат-центре

Здесь рассказываем, как настроить фильтры, отслеживать диалоги и использовать шаблонные сообщения в чате оператора

  • Ведение диалогов

  • Настройка фильтров

  • Настройка уведомлений

  • Добавление заметок и тегов

  • Добавление и работа с задачами

  • Перевод диалогов

  • Закрытие диалога

  • Инициирование диалога

  • Использование шаблонных сообщений

  • Теги диалога

  • Настройки

Шаг 1

Вход

  1. Для входа в кабинет чат-оператора зайдите на страницу: https://chat.intellectdialog.com/auth/login.

  2. Либо в него можно перейти из личного кабинета на платформе.

3. Затем в поле “Логин сотрудника“ введите номер телефона в формате 7ХХХХХХХХХХ — тот, который был привязан в момент создания сотрудника, — и пароль от учетной записи.

4. Нажмите кнопку “Войти”.

Важно! Пароль может заменить только администратор или пользователь с доступом в админ-панель https://connect.intellectdialog.com/

5. После входа вы попадаете в рабочее пространство чат-центра.

Настройка звуковых уведомлений

Для звуковых уведомлений о получении новых сообщений нажмите на кнопку включения звука:

Фильтры

“Фильтры “ используются для отображения диалогов.

Можно переключиться на “Все “, тогда будут отображаться все диалоги. “Мои “ — это диалоги, которые перевел на себя оператор данного рабочего пространства.

Также можно выбрать статус:

“Непрочитанные “ — диалоги, содержащие сообщения, которые еще не прочли.

“Неотвеченные “ — диалоги, неотвеченные со стороны оператора (т. е. последнее сообщение потребителя).

“Без ответа “ — сообщения неотвеченные со стороны потребителя (т. е. последнее сообщение бота или оператора).

“Активные “ — открытые диалоги.

“Закрытые “ — в нее попадают заархивированные диалоги.

“Мой отдел” — фильтрует диалоги по отделам, сотрудником которых является пользователь.

Важно! Если у вас аккаунт администратора, то вкладка "Мой отдел" у вас работать не будет, так как админы не относятся к отделам

Также диалоги можно отфильтровать по каналу ("Провайдеру") коммуникации либо выбрать для отображения "Все".

Список диалогов

Здесь отображаются чаты согласно выбранному ранее вами фильтру.

Новые непрочитанные сообщения выделяются кружком с цифрой (цифра означает количество новых сообщений в данном диалоге).

Поиск диалогов

“Лупа “ — позволяет осуществлять поиск по диалогам и чатам.

Поиск можно вести по "Персонам" (ФИО, номеру телефона, Id контакта) и "Тексту" сообщения. Для этого воспользуйтесь в открывшемся окне поиска переключателем "Персоны/Сообщения".

Архивирование диалога

Позволяет отправить неактуальный диалог в архив.

Фильтр по дате диалога

Позволяет найти диалоги за конкретную дату.

Диалоговое окно

В нем отображается диалог с пользователем. Также видно, кто ответил — сотрудник (его имя) или бот. Здесь же показано время ответа.

Доступные функции:

  • “Ввод текста “

  • “Прикрепить файл” — при необходимости вы можете отправить пользователю изображение или файл двумя способами:

  • Нажать на значок скрепки.

2. Перетащить изображение или файл на рабочую область и нажать на значок отправки.

  • “Смайлы” — здесь все очевидно :)

Перевод диалога на себя/отдел/сотрудника

При необходимости вы можете перевести диалог на себя, конкретного сотрудника или сразу на весь нужный отдел (например, если вопрос касается технической части, передать его сразу в отдел технической поддержки).

Индикатор отображает ответственного за диалог.

Профиль пользователя

"Информация о клиенте" здесь предоставлена вся доступная информация о вашем пользователе. Данные могут подгружаться из CRM по API. Кроме того, вы можете присваивать или удалять теги у выбранного пользователя и/или добавлять "Заметки" и "Новое поле".

Использование шаблонов

Здесь вы можете настроить шаблоны сообщений.

Сохраненные шаблоны можно отправить одним кликом либо вставить в поле сообщения для дальнейшего редактирования.

Работа с задачами по диалогам

Вы можете создать задачи себе или коллегам с привязкой к диалогу с конкретным контактом.

Красный ярлык означает, что по данному диалогу есть открытые задачи.

Чтобы закрыть задачу, отметьте ее как выполненную.

Список задач

Для перехода в данный пункт, нажмите в левом нижнем углу кнопку Задачи

В данном пункте будет перечень всех поставленных задач

Основные возможности:

  • Фильтр по статусам

Для сортировки можем воспользоваться данным фильтром, чтобы отслеживать выполненные и задачи в работе

  • Фильтр по отделам

При добавлении в организации отделов, можно отфильтровать задачи по ним

  • Фильтр по назначению

В данном фильтре, находится перечень сотрудников

  • Фильтр по дате

Можем задать дату для отслеживания созданных задач в данный день

  • Сбросить фильтры

В списке созданных задач, есть несколько функций:

Пометить задачу завершенной или наоборот сделать ее в работе:

Выполнить ряд действий:

  • Удалить

  • Редактировать

  • Перейти в диалог

Начать диалог

Позволяет первым написать вашему клиенту в канал WhatsApp.

Теги диалога

При работе с клиентом, есть возможность добавить тег диалога

Доступные функции:

  • ”Добавить тег диалога”, после ввода нужного тега, нажимаем на + в левом нижнем углу

Поставленный тег, будет отображаться в чат центре в списке диалогов. Его будут видеть только сотрудники вашей организации

  • ”Дополнительное меню”, при нажатии в правом нижнем углу, можно отследить какие теги вешались на диалог а также данные теги при необходимости можно удалить

При нажатии появится окно со списком проставленных тегов на диалог

Тег можно удалить из общего списка тегов

А также теги можно удалить из диалога

  • ”Работа с добавленными тегами”, при добавлении списка тегов, можно добавлять существующие в диалог, для этого нужно нажать в поле Добавить тег диалога, появится список тегов, которые были добавлены за все время

На основании добавленных тегов, можем сделать аналитику входящих диалогов, для этого выберем пункт Аналитика

Выберем Теги

В появившемся окне, можем задать нужный временной отрезок, для сбора аналитики по тегам

Настройки

Для перехода в данный пункт, нажмите в левом нижнем углу кнопку Настройки

Основные функции:

  • Безопасность

В данном пункте, можно сменить пароль от вашей учетной записи

  • Уведомления

В данном пункте, можно включить и выключить ползунки, отвечающие за: Оповещение на рабочем столе, Звук уведомлений и Уведомление в табе браузера о поступивших новых диалогах в чат центре

  • Мой график работы (функционал находится в доработке)

В данном пункте, можно выбрать ваш часовой пояс, рабочие дни недели, а также задать время работы

Собранные данные, будут передаваться в аналитику диалогов, в пункте ”Время работы"

Last updated